旅游业：只为少数人服务难让多数人满意

中国旅游研究院近期发布了今年第二季度游客满意度调查结果，综合指数是78.83%，中国旅游研究院院长戴斌说，客观地讲，我们还是感觉到离老百姓真正满意有很大差距。

这个结果也和大家平时的感觉相差不远，只是在笔者身边，很少遇到出游回来说旅行很完美、一点糟心事没碰到的人，除了6岁以下的儿童——在孩子的感受中旅行都是完美的，而成人总会遇到各种堵心事，飞机晚点是家常便饭，到了目的地出租车拒载、加价更是常事。

上月中旬，笔者坐夜班火车回到北京。凌晨3点的北京站站口，出租车已是无人管理的状态，排队车辆虽多，但都没要拉客人的意思。排在最前面的司机开始漫天要价，有的还要求乘客拼车。笔者作为土生土长的北京人，依仗对道路熟悉，往东走了1公里，到东二环才打到出租车。可是大量外地游客怎么办呢？要么只能硬着头皮坐宰客的出租车，要么得等到早上5点以后，坐地铁或其他公交车。如果这个时候调查一下他们对北京的满意度，一定非常低。

动车实行实名制之后，在代售点购票需要提供身份证原件，在火车站购票需要提供身份证复印件。这在很大程度上杜绝了非本人购票的可能，因为谁放心把身份证的原件或复印件交给别人去买票呢？在此笔者想问，实名制本意是要杜绝非本人乘车，还是非本人购票？前者只需要在检票环节把关，而后者图的是什么呢？飞机票也是实名的，在购票时，只需提供身份证号码即可，而动车却不行。笔者就遇到过因此无法购票而取消行程的人，他对这个旅程肯定也是无法满意的。

而更多的抱怨则来自选择旅游线路和确定行程的过程中。笔者的一个朋友为了给父母挑一条旅游线路，在网上找了两个多小时，然后感叹：“找一条靠谱儿的线路怎么这么难呀！”说这话本来也没什么，谁找线路的时候不都是这么难吗？但关键是，她所在的单位是中国旅游协会，业内人士找线路尚且如此，更何况普通游客？

用时髦的话讲，这是更多选择，更多纠结。但是我们多么希望有专业人士替大家纠结，游客其实愿意为他们的劳动多付钱，可是没有。如今旅游业的专业性都体现在如何把最差的产品最先卖出去上。你要是图省事，得到的就都是质次价高的产品。

最近，笔者想在某个大型在线旅游网站的度假频道预订北戴河自由行行程，发现该频道默认的往返时间和酒店居然都很不好。于是打算自选动车的行程，该频道居然给出了七八个车次，并告诉预订者，订上哪趟车都有可能，这样出发时间就不能确定。选了酒店之后，笔者又去了该网站的酒店频道，想看看这家酒店房间的零售价格是多少，发现在酒店频道预订居然比在度假频道还便宜。原来自己订车票，时间更可控，单订酒店价格更便宜，那还要这个度假频道干什么！

国内的定制旅游做得实在都太差了，怪不得常常被人抱怨。事实上，各个旅游企业的高端定制服务的接待量都很大，只是他们不面对普通游客，而接待各类VIP。

戴斌曾以亲身经历举例说，在国内旅行，如果作为VIP，会感觉一切都很满意；但要作为普通游客，将会感到一切都很难。中国旅游研究院的研究认为，游客满意度上不去的主要原因，是对公共服务方面的质监力度一直上不去。需要解决的应该是，为少数人服务还是为多数人服务的问题。

据中国旅游研究院预计，上半年国内旅游的人数是13.3亿人次。在旅程中，游客的各项不满大多来自遇到的公共服务没有考虑多数人的需求，如果游客想花钱都得不到相应的服务，投诉也石沉大海，造成的必然结果就是对旅行的不满意。我们的公共服务体系，显然还没有做好应对这样一个庞大旅游市场的准备。

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