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旅游旺季明明白白去旅行
五一黄金周就在眼前,人们出游的旺季又到了,但是最近香港游被爆出的购物骗局,给今年的这个旺季蒙上了一层阴霾。而事实上,这层阴霾并不只是笼罩在香港游的上空。在整个旅游市场上,低价组团,然后在行程中让游客购物,增加自费项目来填补团费,这样的做法,并不是什么新鲜事,在这个行业里甚至都不能被叫做潜规则。
游客希望出行价格越低越好;旅行社为了揽客、为了竭力维持利润,骗招花样翻新,两者之间不断上演“猫和老鼠”的戏码,游客出门旅行不是身心放松,而是要斗智斗勇,游客想要没有一丝阴影的,明明白白的花钱,舒舒服服的旅行并不是一件容易的事。而想要实现这一点,不少业内人士都指出,旅行社和游客都需要做出各自的努力。
旅行社:细分市场 强调品质
近些年来,旅游市场越来越红火,需求越来越大,但是与红火相随而来的并不是收益,也不是优质的产品。旅游中的消费陷阱、旅行社的欺骗行为不绝于耳,这个行业的收益也远没有外界想象中风光,去年全省这个行业的毛利只有5.1%。
旅游市场似乎已经走到十字路口。是在低价团的“坑蒙拐骗”中,继续一路向西。还是绝地大反击,重拾服务品质,提升线路品质,来个绝境重生。想长远经营好这份朝阳产业的众多品牌旅行社,当然走的是后一条路。去旅行社采访,被老总们提到最多的也总是“品质”二字。细分市场后的品质游、深度游,在品牌旅行社最近推出的旅游产品中,频频可以看到。
杭州国际旅行社最近就在黄龙商圈开设销售度假型旅游产品的专卖店,专门从事度假旅游业务。为休闲型的客人深度开发各种类型的度假产品、度假方式。比如房车度假、农家度假,露营度假、游艇度假等等。甚至可以为每个客人度身设计一个只属于自己的度假计划,让客人真正去享受度假时刻的每一分钟。更注重为客人做好细节上的服务,除了有常规的度假酒店订房外,还为客人提供行车路线图,旅游景点介绍,当地餐厅娱乐场所介绍等深度游的“攻略手册”。
比如他们的五天的三亚度假游,入住的是五星级酒店的豪华海景房,并安排娱支洲岛的一日游行程;丽江四晚五天双飞的度假自由行,有三晚入住丽江最好的官房花园别墅,还有一晚游客可以自主选择去香格里拉或泸沽湖玩。桂林阳朔的四日游,有两晚是住在阳朔西街上的青年旅社,同时给每位游客配备山地车,让游客自由去享受漓江山水。
而携程旅行网一贯推出的是高品质的自由行或半自助产品,五一期间的香港度假产品自上线以来,报名参加者一直络绎不绝。香港4日自由行,提供的是香港3-5星多家精选酒店,简约豪华随客人自己选择。除普通的香港自由行外,携程还有香港迪士尼自由行、香港迪士尼半自助游等多种产品可供选择。
品质=好的产品+诚信的销售
有品质的旅游产品并不简单地等同价格高的产品,而是根据消费者的不同需求,细分市场,开发出不同定位的物有所值的产品。还有最最重要的一点,就是要明明白白的销售,让游客在出行前就了解到,他花的钱,可以购买到什么样的旅游服务,怎么分摊到了食、住、行、游、购、娱六大构成要件中,杭州国际旅行社的老总张玲中这样表示。
“我们经营者有责任要让消费者清楚了解一个旅游产品的真正价值,如景点、住宿、餐饮标准等等。光说酒店好了,行程表上标的都是四星级,但其实还是有很大差别的。同星级的酒店新旧、位置都有不同,比如在北京,二环以内的四星,四环以外的四星,住客的感受就要差很多。”
在杭州国际旅行社参团出游的游客,90%的团可以了解到入住酒店的店名,规模,设施,地址,含不含餐等内容。一些线路的行程包括有自费和购物点的项目,“我们也会明明白白在行程表上告知消费者,不忽悠他们。”明白,诚信的销售服务,让他们拥有了很多的回头客。比如,他们开发的五星厦门旅游线路,安排有亚洲海湾游览、南普陀素宴品尝等富有个性的内容,比一般的厦门旅游线路要高出800元钱的费用,但是因为线路开发的合理,内容、质量的到位,明明白白的告知,客人在比较各类产品后,还是有很多人选择这条线路,很快成为了旅行社一个主打的产品。
浙江中山国际旅行社,一直推的“非凡泰国”线路也因为明明白白销售获得客人的认可。“泰国游曾经一度因为旅行社之间恶性的低价竞争,失去对游客的吸引力,跌入谷底。现在逐渐回升,靠的就是有品质和诚信的服务。”中山国旅的这条线路设计中,对入住的酒店、景点的安排,不包含购物点,自费项目等,都对客人提示得非常明确,这样的出行让客人很满意。曾有客人提出让领队带着去购物,因为行程安排中没有购物点,最后双方写下书面的协议才成行。“把旅游产品开发好,保证服务的质量,同时,明明白白地告知消费者,做到物有所值,这才是赢得消费者的正道。”中山国旅的公民旅游中心老总张帆这样表示。
就像省中旅一位老总所说,旅游市场拼完价格,还能拼什么,最终拼的还是品牌、服务,旅行社要不断提升服务能力和开发产品的能力,让消费者明明白白地花钱,快快乐乐地享受旅行。
消费者:问清楚想明白
虽然越来越多的有实力,希望良性发展的旅行社在打破低价恶性竞争的格局。但是不可否认的,低价竞争还是这个行业里一个最主流的竞争手段,一位旅行社老总无奈地告诉记者,有时候相差50元钱,就可以决定客人把自己的出游交给哪个旅行社来操作。
省旅行社协会的有关负责人提醒消费者,在分析旅游产品时要把握一个大前提:旅行社一定是要赚取利润的,贴钱的买卖哪个商家都是不会做。如果旅游产品价格低得离谱,消费者在选择的时候还是应三思而后行。这位负责人说,一般的旅行社的报价有两种形式,一是吃、住、行、游(门票)全包,另一种是包部分项目,只包吃、往、行,有的甚至连餐费也要自理。旅游者千万不要被广告宣传所迷惑,只看价廉,忽视所包含的内容和提供服务的质量标准。消费者无论选择哪种形式,都应该要求旅行社将报价费用分解明细。
这位负责人说,消费者出游的首要一点是要选择有资质、品牌信誉好的旅行社来安排自己的旅游。再者就是消费者要尽可能多了解,多比较产品,才能保护好自己的权益。在旅行社的销售门市上,消费者可以从以下几个环节来了解产品的细节:
吃:要了解整个旅游过程中包几顿饭、几荤几素、标准如何。
住:要清楚是标准房还是星级房,星级房则要明确是几星级,入住的是什么酒店。行:不但要对整个旅游过程坐的交通工具要清楚,就是中途坐的各类交通工具能明示的也要尽量明示。飞机,要问清航空公司、航班时间、飞机型号。如果是出境游,还要了解是直航还是中途要转机?火车,要搞清楚是硬坐、硬卧还是软卧和车次类型;轮船,要明确坐的是几等舱;汽车,要搞清是否带空调,是卧铺车还是普通客车。不同档次的交通工具,不同的旅行时间,价格差异有很大的悬殊。
游:看清楚行程,团费包含了什么项目,什么景点门票,有没有自费项目,是强迫自费还是不强迫,购物点有多少个。时间,要防止晚出早归,时间缩水。
最后,消费者在出行前一定要和旅行社签合同,对旅行社的承诺要弄得明明白白,忌听口头承诺,旅行社所有的承诺都应体现在书面上,最好写进合同里,而且越详细越好。如果游客追求这样的明明白白消费,不仅自己在旅行的过程中会有一个好的,放松的心态,同时也会促使旅行社自律,明明白白地销售他们的产品,最终推动旅游市场的良性发展。 文/记者 李俏
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