质量培训两手抓 提升酒店品牌影响力

目前，我国酒店业仍停留在品牌建设的初级阶段，在“品牌定位、塑造高质量形象、品牌推广力度、建立民间权威机构引导本土酒店品牌建设”等等方面仍需付出更大的努力。

迈点品牌指数MBI数据显示，5月份国际酒店品牌风云榜TOP1是香格里拉，品牌指数为99.59；国内品牌TOP1是华天，品牌指数为29.31。从两者的数据来看，国际品牌的数据比国内品牌的3倍还有多余。而5月份国际酒店品牌风云榜TOP10是威斯汀，品牌指数为29.77；国内品牌TOP1是凯莱，品牌指数为2.49，两者的差距酒店更大，国际品牌几乎是国内品牌的10倍。从一头一尾两组数据也许还不能完全说明问题，再看看平均值，5月份国际酒店品牌风云榜前10名的品牌指数平均值为54.56，而国内酒店品牌指数平均值为14.44。综合3组数据明显能够证明以上所提的观点，我国酒店业品牌建设仍需努力。

本土酒店集团无论从规模还是从品牌认知度上仍不及国际品牌，尤其是在品牌建设上，本土酒店品牌还有待加强，如果酒店品牌没有足够的认知度，就缺乏在行业中竞争力。业内人士表示，要如何树立品牌，还需从质量和培训抓起。

质量是行业持续发展的生命线

近年来，各地酒店数量在以每年平均20%—30%左右的速度增长，数量的暴增直接导致一个问题，很多酒店有着华丽的硬件，却出现了基本服务的缺失。大约从10年前开始，一些酒店为了抢占市场不再坚持标准，导致一些挂五星级牌的酒店在硬件上达标但是软件上做得不足。而事实上顾客更注重酒店的软件服务，服务是酒店提供的最核心产品之一，同时硬件给人留下印象的冲击力和直接程度也远不如人的服务来得强烈。

那么应该如何提升酒店服务质量？在酒店工作中，提供服务的载体是人，所以提升服务质量就要从“人”入手。第一点，提升酒店服务服务技能。完美的服务需要以娴熟的技巧作为支撑，并且服务人员需要在实践操作中不断总结与反思，取长补短，不断丰富自己的知识面，做到一专多能，服务时才能游刃有余。第二点，提升员工的工作满意度。没有敬业的员工，酒店要想有好的服务，就只能就成了空中楼阁！所以提升服务质量最根本的就是要让员工的满意度得到提高，才可能将服务做的更好。

在迈点博客看到这样一个真实的案例：博主去在一家五星级饭店的咖啡厅，结果发现有一位年轻的女员工一直在咖啡厅里反复认真地擦着每一张桌子与每一把椅子，那种精益求精的敬业精神令人感动。于是博主的好友就说，那估计不是中国员工，有可能是个日本员工。结果上前一问，果然是位在饭店实习的日本员工。在这里提到这个案例并不是“崇洋媚外”，而事实上，中国的员工服务态度方面的确有进一步的提升空间。而案例也说明了服务的差距是对服务认识的差距，服务态度的差距，酒店要提升服务质量就要从“人”开始。

在酒店行业竞争愈演愈烈的今天，提高酒店服务质量成为维持酒店品牌的保证，成为酒店品牌建设的重要内容。质量是行业持续发展的生命线，行业需要有质量地持续发展。

培训机制是本土酒店的软肋

培训不到位是民族酒店管理公司自身存在的最大的问题之一。在培训方面国际酒店显然比本土酒店做得好，相比国际联号的人才培养，国内酒店在培训密度方面还不够。首先是在培训意识上国际品牌就略胜一筹，很多国际酒店管理公司在人才培训方面尤为重视，相反的本土品牌对于培训的重视度有待加强。有了培训意识后国际品牌会尽可能花大投入在培训上，让员工既掌握基本技能，也让他们对企业文化和酒店服务业产生强烈的认同感。而中国的企业由于不重视员工的培训，在留人方面的投入也很少，不少国内酒店管理公司在做员工培训时多是流于形式，并未起到好的效果，有些都连续几个月甚至几年没有开展培训。

国际劳工组织首席技术官Kee Beom Kim对全球人力资本培训有较深的研究。他表示，当今人力资本发展一个很重要的潮流就是“所有人的培训”，但中国在培训员工方面做得不够。培训不到位是本土酒店品牌能做大，却难以做强的重要原因，如果没有酒店人才，质量也就难以跟上。所以为了酒店品牌能够做强，培训是不可忽视的一部分。

本土酒店缺少的是培训的意识，很多酒店不重视也不愿意花太多的成本对于员工进行培训，他们担心花了很大的成本却没能留住员工。古语有云：将欲取之必先予之。无论对人对事这，这句话都是适用的，对酒店企业也是一样，酒店要想留住员工就必须要有投入。酒店要认识到培训的重要性，将培训列入企业的计划中。

此外，有很大一部分酒店已经认识到培训的重要性，但是培训效果不佳，更甚者已经成为形同虚设的形式，渐渐地陷入“培死训、死培训、培训死”的恶性循环，员工也开始反感培训。目前把培训变成了一种形式化，其实培训的多少与酒店的实际需求有关系，不是越多越好。一个月八、九次的培训课，与工作无关的培训也要去参加，恐怕没有比这更糟糕的“形式”了。更多的时候，培训占去了员工的休息时间，这也是他们反感的原因之一。酒店要提升培训的效果就打破这样的窘境，培训一些切实可行、真正用得到的东西。

综合上述提到的两点，质量和培训是提高品牌影响力的两道门槛，只有抓好这两点，才能更好地树立酒店品牌，做好品牌建设，提升品牌影响力。

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