雅阁集团：酒店员工的态度决定服务质量的90%

澳洲雅阁酒店集团倡导酒店管理须“以人为本”，其中“人”既指酒店员工，也指酒店客人。那么在员工为客人提供服务的时候，是什么决定了酒店的服务质量呢？雅阁集团中国区副总裁Gary Tillyer先生认为，除了“酒店硬件”所起的作用外，“酒店软件”的作用可达到90%。“酒店软件”即为员工的态度，他支撑了员工的外在表现——酒店服务，相当于冰山的90%。

近日，雅阁集团为其总部员工进行态度培训，该培训以冰山的例子开头，即一座冰山通常被人们看到的有多少？调查显示，冰山通常只有10%露在海平面以上，这部分就是人们能够看到的，而90%的冰山却在海平面以下，不为人们所看到。员工的态度就像这海平面以下的冰山，他决定了人们所看的10%的冰山，象征了顾客所感受到的酒店服务。酒店可以通过培训告诉员工怎样与客人交流，怎样为客人服务，却不能强制员工的态度立刻发生转变。酒店只有通过长期的培训，才能促使员工拥有良好的服务态度。

酒店经常会向员工传输“客人就是上帝”的思想，无论何时客人都是正确的。但是，我们仍然会听到个别员工抱怨“这不是我的错，为什么要我道歉？”。雅阁集团认为，这就是员工的态度不够端正。顾客来酒店消费，是为了享受酒店的服务，并不是为了生气。所以员工要道歉，为顾客的不开心而道歉。

成功是一种态度，酒店不仅要培训员工的礼仪，更要经常端正员工的态度。雅阁酒店集团将会坚持定期为旗下酒店举行员工培训，完善“冰山的90%”，为旗下酒店培训出更好的员工，让顾客享受更好的服务。

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