新航谢昭晖：航空服务升级跬步积千里

9月中旬，新加坡航空全新客舱产品在北京三里屯太古里进行了为期约一周的展示活动。据介绍，此次耗资近1.5亿美元推出的全新客舱产品是新航与宝马集团旗下的DesignworksUSA等多家全球知名设计公司共同合作逾2年的成果。全新一代客舱产品尤其注重结合人体工程学，集舒适度、便利性和设计感于一身，同时悉心考虑乘客的兴趣、生活方式和习惯。对此，新加坡航空中国区总经理谢昭晖表示，“航空公司的大规模服务升级间隔一般为5—8年，随着行业的不断发展、人们需求的不断进步，大型航空公司的服务升级时间都趋近更短。此次新产品推出是继2009年以来，新航又一次大规模全方位的产品升级。”

航空服务主打定制化

对于一个新产品的研发和推出，谢昭晖表示，“首要任务是在商业性可行的前提下，设计出能够满足广大乘客们不同需求和期望的产品。在这一产品的开发计划中，乘客参与是一个关键的部分。从我们设计过程的一开始，就邀请常旅客参加头脑风暴以及雏形测试会议。其主要目的是为了更多地发现他们未来在空中旅行中的实际需要。对客户而言所有重要的东西，我们都要优先考虑并确保这些都被纳入最终的设计当中。”

谢昭晖进一步举例说明，此次全新客舱产品的每个舱级都有自己的特色，新商务舱座椅达到28英寸，堪称业内最宽的座椅。座椅还新增了两个座椅姿势，这是因为综合考虑乘客的反馈信息。休闲的Z型姿势（Lazy Z）设计让乘客能够将椅背向后放倒并调整到更舒适的位置上，同时可以将腿放在搁脚凳上放松；日光浴式的放松姿势（Sundeck）则可以让乘客像躺在躺椅上一样休憩。这两个位置是根据不同的人体工程学原理设计的。这一创新的依据是深入调查研究结果及对乘客舒适性的理解。座椅还能变身为行业最宽的全平睡床，长度为78英寸，让乘客能够伸直身体平躺或蜷曲侧躺，座椅上还增添了更舒适的软垫靠背，方便乘客更惬意地躺卧在睡床上。此外，每个座椅还专门配备了一盏阅读灯和一台可控制机上娱乐系统且按照人体工程学原理安装的触屏手柄。

另外，头等舱的空中大床长度也由80英寸升级到82英寸，同时又增添了一些新功能，比如带有软垫的床头靠垫为乘客休息时提供额外的支撑，并新增一层床垫以保证乘客能更舒适地休息。为了提高乘客的私密性，在座位上打造类似于独立隔间的个人空间，新航增加了延伸至座椅侧面的固定背壳设计，为乘客在空中营造一方个人天地。

全新的经济舱座椅则增加了更多腿部空间，根据人体工程学塑造的头枕增加了可调节的高度范围，提供了更好的头颈支撑。经济舱乘客还可以在宽达11.1英寸的屏幕上充分体验银刃世界机上娱乐系统，屏幕带有独一无二的智能触屏图形用户界面（GUI），并配有触屏手柄。

持续性是关键

据了解，新航耗资近1.5亿美元推出的全新客舱产品将首先配备于8架新交付的波音777-300ER客机上。今年9月，开始运营在伦敦航线，随后将拓展至更广泛的航线。谢昭晖表示，近十年来，航空业内的竞争已经日趋激烈，不仅仅是在头等舱和商务舱产品方面，所有的产品和服务皆是如此。所以机舱产品需要不断改进和革新，不足为奇。尤其是新机型引进更是服务升级一个好的契机。“一般我们每隔五六年就会对机舱产品进行一次大型升级。我们上次升级头等舱座椅是在2006年。同年，我们还升级了全新的商务舱和经济舱座椅；2007年，我们在空客A380上引进了独有的空中套房；2009年，我们为空客A330-300型客机配备了全新的针对区域性航班的商务舱。此次升级刚好与全新B777-300ER的交付时间吻合。”

谢昭晖也介绍道，单纯就机舱服务方面来说，包括硬件与软件两个方面，升级服务主要是硬件方面，包括座椅、娱乐系统和餐食等。“产品的研发推出是个庞大的项目，更是一个持续的工程。我们的总部有专门负责产品创新的部门，大家会以为，像这种新产品推出之后的一段时间，这个部门是不是成为最悠闲的部门了，其实不然。往往在新产品推出之后他们就开始了下一轮更新的准备。作为一个领先的航空品牌，尤其是想要做一个服务突出的航空公司，服务升级的持续性至关重要。”

对于软件服务，谢昭晖同样给予重视强调。“尽管我们的座椅、餐食和娱乐选择在提升新航体验方面起了非常重要的作用，但最终让我们忠实的客户继续选择新航的决定性因素还是新航空姐以及每一位新航员工所提供的人性化服务。新航空姐的服务已经成为业界一个品牌，也是新航乘客服务标准的代表，体现了新航热情友好服务和亚洲好客传统。我们希望能继续保持我们在高端市场的领先地位，领导力并不是单指硬件方面，而是包括硬件软件在内的一整套全方位服务。我们的产品仍将不断发展完善，其中产品的舒适度、产品设计、外观和感受、舱内体验及服务是我们关注的重点，也是我们‘以客为本’整套全方位服务的核心。我们希望通过这种方式保持竞争力和市场领先地位。”

稳扎稳打每一项

提到领先地位，谢昭晖的自豪之情油然而生。“新航是首推机上娱乐设施的航空公司，也是第一家在经济舱提供免费餐食的航空公司，还是首家运营A380的航空公司……这些第一，为我们赢得了‘行业领导者’的美誉。我觉得单纯用资深这个词来形容新航是不准确的，我们资深却不古板，我们充满创新的活力。但是”，谢昭晖话锋一转，“我们也是稳健的，大范围去看，航空服务囊括了很多环节，从预订开始一直到到抵达目的地，包含了许多方面。我们不求在某一项上领先一大块，我们只求在每一项上都领先一点点，这样综合起来，我们整体上才能保证领先。这就像木桶效应一样，某一块是短的或是长的都不好，全都一般大，才能装最多的水。”

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