携程热炒签证费用透明化 吾爱：签证服务应该是个性化贴心的服务

【品橙旅游】随着中国互联网经济与电子商务的快速发展，中国的在线旅游市场也逐步发展壮大。目前，国内在线旅游服务平台种类多样，各自背景与资源不同，经营模式也各有不同，但是对于出境游这个大市场，却是趋之若鹜。

2013年中国出境旅游规模9819万人次，出境旅游消费1287亿美元，中国国家旅游局局长邵琪伟近日表示，2014年1至5月份，中国公民出国出境比去年同期增长18.8%。按此增幅，预计2014年全年，中国公民出国出境将超过1.15亿人次。

中国旅游研究院的调查显示，在市场规模不断扩大的过程中出境旅游的市场需求和现实消费迅速平民化与多元化。出境客源地正在从一线城市与沿海地区向二三线城市群和中西部地区转移。约70%的游客选择自助出行。

从跟团游，到机+酒组合产品，出境自由行及自助游发展，引发出境游市场战火的延绵，而今，战火烧到了签证。

出国旅行办理签证对于中国因私护照持有者来说一直是较为麻烦的事情，签证政策一调再调，自己整理材料更是繁琐，尤其对于非北京、上海、广州等有使领馆城市的申请者，来趟北京的费用支出就远远超过了签证本身的费用，所以找旅行社等相关代理机构代办则成为最省事省钱的解决路径。但是，怎样选择靠谱的签证代理机构，成为了最重要的问题。

携程签证“透明化”的真相

近日，携程宣布实施“领馆价+服务费”的定价新模式，大肆宣传，所有签证服务费不超过150元（人民币，以下同），让消费者更是不着头脑。这个真的是高大上吗？业内人士都知道，签证走完一个完整的流程，需要的人工成本加上隐形的成本，简单国家在30至60元，欧美澳新等复杂国家200-300元，携程此举，貌似只是换一种既搏眼球而又体面的方式，去做违反市场规律的事情，以低于成本的方式来吸引客户过来办理签证。

签证与机票和酒店产品不同，是极其体现服务水平和能力的产品，从价格市场到服务市场，而又用价格市场的思路来做服务市场的产品，签证服务跟不上，廉价有何意义？

拨通携程客服电话进行测试，做为旅游行业龙头企业的携程，客服电话根本没有设“签证咨询”的选项，还是从客户服务频道选择了“投诉与建议”才找到了能咨询代办签证的客服人员，回复说携程办理一个美国签证周期需要19个工作日，加上咨询和准备材料的时间，一个美国签证，将近一个月左右，商务出差的、着急买机票的，如果真的把签证交给携程办理，估计到时候黄花菜都凉了。这让在地球另一端的美国前任驻华大使骆家辉很伤心，因为他在任期间所做的努力全废了。

此外，“签证透明化”并非携程首创，其实，一些OTA网站早前就有推出单独的签证产品，并且标注签证费用的组成。关于使领馆签证费问题，申请人电话使馆或者登陆使馆官方网站都可获知，这本来就是一个很透明的东西，携程却拿来做为营销的噱头大肆宣传。

其实，携程的真正目的并不是所谓的低价做签证，醉翁之意不在酒，目的是获得客户信息，让客户购买其机票、酒店和其他的自由行产品，所以说携程这次签证费用透明化并不是一个值得称道的事情，而是抢夺客户的一种策略而已，一个彻头彻尾的炒作行为。

签证低价后遗症

个别在线OTA不但签证费用透明化，甚至玩得更厉害，有些签证费比使馆价格还要低，难道是积功德修来世？不，这彻底是一个的噱头，宣传噱头，风投的钱花着不心疼。价格越低，服务越怎样？况且，签证水平并不以业务范围广泛作为标准。

这个不是服务，是在玩资本运作，让无数的无辜客户陪他们玩，如果签证出了问题，对这些在线OTA们损失不了什么，仅仅是几个订单而已，但是，最惨痛的损失是客户来之不易的假期、一场重要的国际商务谈判、一场浪漫的蜜月旅行、一个在使馆不良的申请记录，而且部分使馆的不良申请记录甚至会影响你以后的签证申请。

据实际了解，某些以“签证费用透明化”为宣传的在线OTA反而在签证业务方面遭遇高投诉率，签证服务的口碑也是极差的。在这里举两个案例。

案例一：误把新加坡签证据签单当做正常签证给客人，导致客人在机场登机受阻。

案例二：护照和签证材料寄丢或在流程操作中某个环境出问题，导致出行计划泡汤，甚至房产证等重要材料的丢失。

是谁就不点名了，目前某些OTA看准了中国人只认低价的思想，成就了畸形的廉价在线签证办理服务，甚至有低于使馆费用的奇葩情况发生。但是，其中的风险随时会被引爆，忽悠消费者的方式也绝不能长久。

说起来，这样的做法也就是一个“零负团费”的变种。

换位思考，如果是你，辛辛苦苦积攒了几天年假、订好了机票和酒店，你敢把签证申请交给这样的流程化的签证费代办构吗？出国旅行这样重要的有时间计划的事情，怎么能经受的住几次失败尝试？

签证低价伤了谁？

签证透明化抢了旅行社生意？不，服务品质以及个性化服务决定了你的客户！

专业毕竟是专业，签证不属于标准化批量生产的产品，签证市场不是低价能决定的。

护照有效期和所剩的有效签证页数是否满足使馆要求，出签时间是否满足出行时间要求，欧美澳发达国家申请材料因申请人的具体情况、因签证类型和目的而异，这些都需要签证操作人员对申请人的综合情况有一定的了解，才能有的放矢，帮申请者制定一个最合理的签证方案，而不是简单的按照使馆的文字规定，重复工作，生搬硬套、标准化流水线作业，这样的工作真的不是做签证服务，而是在流水线生产标准化产品。

尤其是那些需要面试的国家，比如美国签证，虽然说美国签证很大程度上由申请者的基本情况来决定，但是对那些出境记录不好、资产和其他个人因素不理想的申请者，面试之前的辅导就显得尤为重要，这些极其重要的服务对某些OTA来说是不可能提供的服务，即使提供也是敷衍了事，不能更好的从客户角度去考虑问题，因为他们是标准化操作，重复工作的流程，低成本的操作，拒签留下不良记录也“无所谓”，即使某些OTA打着“拒签全退款”，事实上所谓“拒签退款”都是有条件的。

专业人做专业事，在签证这个需要个体服务的市场，在这个需要经验累积的市场，相关旅行社及业者应该更多的发挥优势，而媒体及第三方也应当更加清醒的看待这个市场。

品橙旅游就当前OTA挑起的签证乱局采访了吾爱全球签证中心的有关负责人，该负责人表示“非正常的低价只能吸引一段时间的眼球，并非长远之计，签证代办最重要的是提供个性化的服务，不管是OTA还是传统旅行社，个性化贴心的服务才是赢得客户的法宝，而不是低价赔钱赚吆喝。对于客户来说，怎样选择靠谱的签证代理机构，不能仅仅看低价宣传，更重要的是看提供的服务是否能快速、顺利、安全地办理出对你出境旅行最重要的签证。”

旅游产业链的角度，旅游市场各有分工，各自做最擅长的事情，虽有交集也是互补与激励，鲶鱼效应可以有，但绝对不需要地沟油效应，毒化市场以及侵蚀正常的市场价值，可以博得一时关注，但不是长久发展之计。

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