海南规定：旅游车司机一月被投诉3次 3年不聘用

旅游车司机的服务质量与行为规范，直接关系着我省(海南)旅游形象。从9月21日开始试运行的海南省旅游客运管理服务平台在加强驾驶员权益保障的同时，对驾驶员的服务质量、行为规范也做了严格规定，驾驶员当月被投诉核实累计3次，将取消其上岗资格，并在3年内不得被我省其他旅游车公司聘用。

司机工资由管理公司统一发

据了解，我省在海南省旅游客运管理服务公司试运行前，就成立了海南省旅游客运监督委员会。该委员会由旅游车主代表、旅行社代表，以及交通、旅游、工商、监察、物价等政府部门人员组成，对被投诉的驾驶员的处理有裁决权力。同时，省旅游客运管理服务公司制定了严格的服务质量标准，并对掌控着服务质量的驾驶员进行了权益保障和义务约束。

针对以往因为旅游车公司未及时给司机发放工资，导致司机服务质量出问题的现象，服务公司实行统一结算。要求车主与驾驶员签订聘用合同，明确约定薪酬，并将发放薪酬的权力委托给公司统一进行，即将车辆运费结算分配、驾驶员薪酬发放等与服务质量直接挂钩。除了保障驾驶员的工资发放外，也将对违规或被投诉属实的车辆及驾驶员，视情节轻重，按照管理公司有关规定，采取扣减车辆运费、停班，直至取消驾驶员上岗证等处罚措施。

当月未被投诉分配系数提高2%

由于将车辆运费结算分配、驾驶员薪酬发放等与服务质量直接挂钩，因驾驶员服务质量的问题而被投诉的车辆，当月不给予提高月营收款分配系数。若驾驶员及所驾旅游车当月未被投诉，其月营收款分配系数将提高2%。因驾驶员被重大投诉造成车辆停用期间，视为缺勤，不参加当月分配。

车辆经营者或驾驶员私自承揽旅游客运业务的，管理公司将从该车月营业收款中扣除每次3000-5000元违约金，纳入质量投诉处理备用金。

据了解，近2000名旅游车司机均经过岗前培训执证上岗。被投诉的司机尚未处理结案的，该车当月的第二次结算分配款将暂不支付；被投诉并经核实当月累计3次的，将取消其在管理公司上岗资格，同时有关部门将通报其他旅游车公司，3年内不得聘用该驾驶员。

此外，驾驶员违规、违约、投诉等处理信息将定期在网上公布。

候客没耐心催促游客将停岗培训

省旅游客运管理服务公司明确规定，司机在营运服务过程中，对待国内客人应当使用普通话服务；国外客人视乘客的特殊性，应当具备一定的英语服务能力，不能主动使用方言。

驾驶员有以下行为之一的，将停岗并参加培训2-30天：上岗时不佩戴上岗证，不按规定统一着装，仪表不端庄，口嚼槟榔，将脚放在驾驶台上等不雅行为的；没有预先开放冷气，游客上下车时不主动开门，等候游客时不耐心，擅自远离车辆，粗暴催促游客等行为；行车时吸烟、饮食、闲谈、接打电话或其他妨碍安全行车行为的；怠慢、刁难、顶撞游客及导游的；携带亲朋好友随团、顺道带客等。

驾驶员在出团过程中，如果存在殴打游客或导游，酒后、醉酒驾驶，和导游串通逃单损害旅行社利益，以及出团途中以各种方式收取小费、停车招徕费和其他佣金分配等行为，将被取消其在管理公司上岗资格，3年内不得被聘用。

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