危机公关 企业总要付出代价

5月21日，本报9版刊登了《危机公关 维护导游权益》一文，从维护导游权益的角度，对旅行社危机公关进行了初步探讨。文章刊发后，本报记者接到了四川、海南等地旅行社总经理的电话，关于旅行社危机公关，他们有话要说。

□中国旅游报·第一旅游网 驻海南记者 王赵洵

海口民间：有时很受伤

听说记者为采访旅行社危机公关而来，海口民间旅行社副总经理顾东红显得很激动，“旅行社在危机公关中处于弱者地位，多数危机公关以游客很满意，旅行社背负惨重损失而告终。”顾东红给记者讲述了这样一个案例。

2010年10月，游客王女士参加内蒙古某旅行社组织的阳光海岛纯玩团，由海口民间旅行社接待，10月4日早，在乘船前往一岛屿景区的船上，因当时风雨交加，海面风浪大，该岛屿景区没有使用大船接送旅客，而是用快艇接送，在途中突遇大浪颠簸，导致王某左髋臼粉碎性骨折、腰椎11/12骨折。意外发生后，导游立即拨打120救护，并将客人情况及时报备保险公司、旅行社质访部、计调部及总裁办公室，得到消息后，民间旅行社领导协同质访部工作人员赶到医院，为客人办理入院相关事宜。景区在费用方面一拖再拖，客人十分生气，见此情景，海口民间旅行社本着救治客人为先，也不想事态进一步扩大，垫付了客人在海南的医疗费，还依照客人要求办理转院到北京治疗等相关手续和飞机担架等事宜，所有费用近10万元。然而回去后，游客将民间旅行社和该景区一起告上了法院，法院最终判决两公司共同承担赔偿游客22万多元。

“我们前期垫付的近10万元加上法院判决的承担一半赔偿11万元，一共赔付了20多万元。其中法院判决的11万元可依据旅行社责任险由保险公司承担，但是前期救治的费用没有明确判决，这近10万元最终应该由谁来承担，至今仍悬而未决。”顾东红觉得委屈，“旅行社根据旅游合同的行程安排带原告等人到景区游览，登岛需乘船前往，船只由景区提供，原告在船只行进过程中客人身体受到伤害。况且当时天气恶劣，景区没有及时关闭，导游是在警示提醒、征询全体游客意见后，才按照行程上岛的。旅行社没有违约行为、对事故的发生既没有主观过错、也没有客观行为，更没有实施侵权行为，为原告垫付的近10万元应当由责任人承担。”

“旅行社为了赢得良好的口碑仍旧选择吃亏，幸好游客治愈了，要是终身瘫痪的话，那将是一个无底洞，旅行社可能都要倒闭了。”顾东红至今心有余悸，诸如这样的案例不是只有一例，因为没有一部真正意义上的旅游法出台，一遇见纠纷，各法院的评判标准不尽相同，多数偏向于自然人。“希望《旅游法》能够更加切合旅游实际情况，不管是企业法人、还是自然人，都应该体现人人平等，不仅仅是游客需要维权，旅行社也需要维权，有些情况下，旅行社也是受害者。”

银河假日：无奈的打假之路

“创新”本应该成为旅行社的重头戏，可银河假日旅行社董事长冯新银却为此头痛不已，因为辛辛苦苦推出的产品，很快就被其他旅行社过去不说，竟然起的几乎相同的名称。“因为假冒产品无法达到我们承诺的服务标准，我们经常接到游客投诉，问清楚了才发现，根本就不是我们旅行社的产品。但游客的误解影响了产品的美誉度，公司不得不走上打假之路。”

2008年8月1日印象银河品牌诞生，在西南市场刮起了一股纯净游海南的新风。但是，“前面你在创新，后面他在克隆，你用合理的报价招徕游客，他用降价的方式诱导游客。”冯新银说，海南某些旅行社开始模仿、克隆，对品牌的伤害不言而喻。

2010年，面对很多不知情的游客对“印象银河纯净游”产品的质疑，银河假日旅行社开始加大力度维护产品“专属权”。据冯新银介绍，该社曾经在成都双流机场设立印象银河游客VIP接待处，并通过赠送印有“印象银河”热带沙滩帽和品牌岛服，进行打假。

“有一次在机场打假，一个下午短短两个小时，120名称参加‘印象银河纯净游’的游客中，有70名参与的是真产品，另50名是被山寨版产品蒙骗，其中有27名现场退团参加了真正的印象银河纯净游。可见这个克隆比例有多大。”冯新银坦言，用打假活动来宣传正牌的印象银河，打击假冒印象银河，起到了一定的积极效果，树立了正面形象，也提醒了众多游客。但这毕竟不是长久之计，为了能维护品牌，今年，对产品进行了更新换代，将印象银河升级。

可是，困扰旅行社多年的克隆复制产品情况，何时休?一个旅行社该如何保护自己辛苦创新的产品?遇见此种情况，旅行社又将如何维权?成功的危机公关背后也存在着多年难解的难题。

危机公关的运作之道

□中国旅游报·第一旅游网 驻四川记者 白骅

旅行社企业，如何有效规避风险，当意外情况发生后又应该怎样妥善解决呢?本报记者采访了四川几位旅行社总经理，希望他们的经验能为业界提供一些借鉴。

有效预防

被访的旅行社总经理一致认为，旅行社的危机应对之道主要分为两大方面，其一是采取多种方式，最大限度地预防意外的发生。

“旅行社实际上扮演着中间商的角色，要保障游客的生命和财产安全，首先就必须选择优质的合作者。”四川省旅游协会旅行社分会会长、四川省中国青年旅行社总经理何光厚说，“地接社、酒店、餐馆等都要选择有质量保障的。尤其是旅游车公司，必须选择具备相关资质的。”

其次是为游客购买必要的保险。根据相关规定，旅行社必须购买责任险，而意外险则不在强制购买之列，属于游客自愿购买的范围。几位接受采访的总经理认为，意外险也是必不可少的，因为这个险种能有效降低安全事故发生后旅行社的赔偿压力。

何光厚说，在这方面，四川省已经出台了地方性法规，要求旅行社必须说服游客购买意外险。

最后是及时掌握旅游目的地的天气、交通、政治局势、节庆活动等相关信息，对于可能发生意外的线路和产品，不向游客推介甚至劝其放弃。

去年3月日本海啸发生后，国家旅游局发出“出行提示”， 提醒中国游客近期谨慎赴日，避免前往福岛、仙台等灾情严重地区。虽然并非“禁令”，但四川康辉国际旅行社还是决定取消3月底之前前往日本本岛的所有旅游团队，并对客人实行包括签证费用在内的全额退款。郑军说：“这样做首先是抱着对游客生命安全高度负责的态度，其次也是在规避企业自身的风险。”

据了解，目前，四川的旅行社几乎暂停了全部前往菲律宾的旅游团队。“原因很简单，万一出了事，谁能负得起责?”

妥善处理

尽管预防措施能在一定程度上规避风险，但一些意外情况还是无法避免。当意外发生后，又该如何妥善处理呢?

何光厚说，首先应该向上级主管部门报告情况，寻求指导和帮助。特别是发生重大伤亡事故的时候，或者是承受能力较弱的旅行社企业，更需要得到旅游主管部门的帮助。

以去年4月的台湾小火车事故为例。当时四川青旅的游客和全陪导游共31人在火车上，其中两名游客不幸身亡，其余29人不同程度受伤。获此消息后，四川青旅在第一时间向四川省旅游局汇报，省旅游局立即成立了工作小组，向国家旅游局报告、与台湾方面沟通、协调游客亲属赴台事宜等一系列工作随即展开，为妥善解决事故起到了关键性作用。

其次是尽快告知家属真实情况，并做好安抚工作。台湾小火车事故发生后，四川青旅及时通知游客家属，并安排工作人员一对一地做好解释和安抚工作，力争使大家稳定情绪，并寻求他们的谅解。“这对尽快妥善解决问题非常重要。”何光厚说。

经历过这次事件之后，四川青旅的一个小做法或许值得借鉴。由于游客信息登记表上一般只有游客本人的手机号码，事故发生后，两名游客死亡、一些游客重伤昏迷，一时很难联系到他们的亲属，四川青旅只能通过身份证信息到当地派出所寻求帮助，增加了工作量，也耽误了时间。自此以后，四川青旅在组团时，都会要求游客登记一个紧急状态下的联系人及联络方式，以备不时之需。

再次是及时联系保险公司，主动为伤亡游客争取赔偿。“这是必要的程序，保险公司的理赔也会按照相关规定予以履行。”郑军说，“但是，作为旅行社，必须在这个过程当中体现出人道主义精神，首先态度要积极，其次也要依法或视情节给予一些赔偿。”他表示，这样做既能尽快平息事件，也不会再给旅行社带来更大负面影响。

最后是合理应对媒体，降低舆论负面效应。“在网络信息高度发达的今天，任何值得关注的事件都会很快在网络蔓延。任何人拿出手机拍张图片，随意编几句话就能对外传播。有时候，一些不客观、不真实的信息就会误导舆论。”何光厚说，遇到类似情况，一定要确定一名有相关经验的人员专门负责接待媒体，在掌握真实情况的前提下适时发布信息，做到统一口径。同时，在接受媒体采访时切忌使用“估计”、“推测”等词汇，以免让外界“发挥想象”，更不能一味推卸责任，激起民众的反感。

●观点

危机重在防范

□ 中国旅游报·第一旅游网 曹福荣

文中四川旅行社总经理的意见，基本能够概括危机出现时旅行社应如何应对了。

综合两篇稿件，笔者想强调两点：第一、危机重在防范。以海口民间旅行社为例，导游是遵照旅游合同行程安排带游客到景区游览的，根据当时的天气状况，导游已做出警示提醒，征询全体游客意见后才上岛的。但景区没有使用大船、而是用快艇接送游客的。如果这两种情况分别形成文字，并由游客和景区方签字，那么出现问题后，责任应该由谁承担就很清楚了。而海口民间旅行社的导游忽略了这一点，使得旅行社蒙受了损失。同样，假如银河假日旅行社在设计产品时，就注意了增加科技含量或是防伪宣传，提前给消费者打上预防针，那么后面的打假行动可能就不必那么辛苦了。所以，危机的防范非常重要，旅行社的管理者和导游、领队、计调都应该具备这种意识。

第二、危机就是危机，为了扭转危机运用公关手段，才出现了危机公关。所以，我不认同“旅行社在危机公关中是处于弱者地位的”这一说法。感觉企业面临危机了，运用公关手段维护企业形象，告知公众事件原貌，给社会一个交代，这本身就是一种积极主动的做法。但前提是必须在防范上做足，事实清楚，证据确凿，加之旅行社又实实在在地为游客做了那么多工作，任何一类公众(包括法律部门)应该站出来为旅行社说话。这样做危机公关的目的才算达到了。

国内(国外)机票最新优惠：咨询电话:400-620-5166

在线问答MSN:i5iucn20@hotmail.com

企业QQ：4006205166

出境旅游线路最新发布：http://www.5iucn.com/abroadtour.asp

吾爱旅游网签证中心代办全国个人旅游、探亲、商务签证

http://www.5iucn.com/visa_list.asp

咨询代办电话：400-620-5166

更多出国签证 酒店 机票 提问请到新浪微博:@吾爱全球签证中心 微信：visa5i