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全球商业逻辑:各国飞机晚点之后如何处理?

http://www.5iucn.com/  新闻来源: 吾爱旅游网   发布日期: 2012/8/23 10:54:22

图:新浪财经对美国、新加坡、欧盟、日本、印度、中国的调查发现,欧盟对于航班延误的补偿规定最为亲民,飞机延误3小时以上旅客最高可获赔600欧元。

新浪财经对美国、新加坡、欧盟、日本、印度、中国的调查发现,欧盟对于航班延误的补偿规定最为亲民,飞机延误3小时以上旅客最高可获赔600欧元;日本航空公司(Japan Airlines Co., Ltd.,简称“日航”)的飞机抵达机场后,若公共交通已经结束,日航会给予旅客1万-1.5万日元的交通费补贴;新加坡航空公司(Singapore Airlines Ltd.,简称“新航”)为航班延误的乘客提供五星级酒店并改签头等舱;中国航空业内有明文规定,但难于“落地”;而航班延误已成习惯的印度航空公司不会提供任何补偿。

中国:补偿规定被航空公司“算计”

2010年中国航空运输协会(简称“中航协”)下发《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(试行)》,“飞机延误4-8小时(含8小时),航空公司还需向旅客提供价值300元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿,或是人民币200元。延误8小时以上则要向旅客提供价值450元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿,或是人民币300元。”

规定称,如果是天气原因,则属于不可抗力影响,各家航空公司对旅客均不予补偿。由于旅客拒绝上、下机造成的延误时间不计入补偿。非承运人原因造成的延误,航空公司也不予补偿。

实际上,民航公司自身原因造成的航班晚点占大多数。中国民用航空局(Civil Aviation Administration of China,简称“民航局”)数据显示,2011年,航空公司计划航班正常率不足80%。造成航班不正常的原因中,航空公司自身原因占4成左右,流量控制占3成,天气原因仅占2成。

4小时的延误对于旅客来说,已经相当难熬,但却有航空公司借此钻空子。近日有报道称,国内某航班经停重庆,以打扫机舱为名把旅客骗下飞机,20分钟后改飞大连接载另一班被延误旅客。最后,两班旅客被延误时间均未超过4小时,无需补偿,计算精确令人咂舌称奇。

欧盟:晚点3小时最高可索赔600欧元

根据欧盟的规定(EC Regulation 261/2004):如果你的飞机比约定时间晚到了3个小时以上,即使你已经到达了目的地,依然可以要求最高达600欧元(即人民币4705元)的补偿,单单从最高现金补偿上来说,国内和欧盟相差10倍。

其中,航线距离在1500公里以内,补偿金250欧元;航线距离在1500到3500公里以内,补偿金400欧元;航线距离在3500公里以上,例如,从伦敦飞往纽约:补偿金600欧元。

此外,如果航班晚点超过2小时以上,且航线是在1500公里之内,航空公司要承担餐食饮料、旅店住宿和往返旅店的费用。同时,旅客还应当可以打两通电话,发传真或是Email。

如果在手续齐全,且监管机构判定航空公司赔款的情况下,航空公司未不赔款,则会被欧盟民航管理局处5000英镑的罚款。

不过,需要注意的是,有三种“特殊状况”是可以豁免补偿金的。所谓“特殊状况”,包括极端的天气、安全控制风险以及员工罢工。在冬天的欧洲,因为暴风雪之类的恶劣天气而临时取消航班是很正常的事情,而罢工也并不少见,遇上就只能自认倒霉。

另外,如果你没有申根签证而乘坐转机欧洲的航班,又遭遇飞机晚点的话,即使航空公司提供酒店住宿,你也只能在机场露宿。这有些类似汤姆汉克斯在电影《幸福终点站》中,因鉴证无效而被困机场的剧情。

笔者的同事于2010年3月底乘坐廉价航空Baltic Airline从巴黎前往哥本哈根,途中转机拉脱维亚时航班延误。旅客们因此获得15欧左右的机场餐券、四星级酒店住宿以及免费的士。笔者的同事因此有机会游览了拉脱维亚首都里加古城。她说,“晚点没有给我带来任何不舒服。我倒希望多来几次。”

在德国法兰克福机场坐飞机,在登机口往往会有一个小牌子,上面提示旅客如果飞机因为航空公司管理问题而晚点的话,可以要求索赔,避免出现国内旅客不知索赔规定、无法有效维权的情况。

新加坡:航班延误改签头等舱

作为新加坡最好的航空公司,新加坡航空并未明确航班延误的补偿金额,现有的规定是,如果航班延误,航空公司会及时通知,并将提供食宿及交通,尽力协助旅客减少损失。如果旅客需要投诉,商议具体补偿事宜,可通过消费热线,航空公司将在两个月内回应并受理。

没有补偿金额的规定,不代表服务就会逊色。有国内旅客乘坐新航从澳洲转机新加坡回上海再转山东,由于飞机机器故障延误数小时。新航工作人员对此极力道歉,并安排五星级酒店入住,还为乘客定国内转机的机票,服务态度优质。

另有旅客乘坐新航从国内飞新加坡再转机到澳大利亚,因天气原因晚点数小时,没赶上去澳大利亚的航班。新航工作人员帮助该旅客改签,订了头等舱!有没有感觉赚到?

一方面,新加坡航空公司极少晚点;另一方面,航班延误有明确的投诉渠道,服务人员热心周到,没有特殊情况旅客不会再要求补偿现金。

日本:提供公共交通费用补贴

在日本,担心飞机延误的乘客可以使用飞机延误保险。不少信用卡附带这一服务,使用这种信用卡购买机票就自动加入了该保险。如所乘航班延误,根据情况,最高可获得2万日元(约合人民币1599.8元)左右的补偿。

依照安全航运基准,如飞机出现长时间晚点,航空公司需要向乘客详细解释晚点原因。如航班到达机场后,因某些原因造成旅客长时间在机舱内等候,航空公司会为乘客供应饮料、洗手间设备以及必要的医疗援助及餐饮服务。

此外,日本航空有一项规定,如果抵达机场后公共交通已结束,日航需准备相应的交通费补贴,1万日元-1.5万日元(即人民币800-1200元)不等,最快下飞机就能拿到,或将出租车票和发票寄给日航,让其将款项打入指定账户。

日航、全日空都在《运送条款》中规定,由于安保需要、恶劣天气、不可抗力、争议行为、骚乱、战争及其他不可抗事由导致航班取消或变更时,如果在旅行开始前,可更换本公司其他航班;旅程开始后无法履约的,航空公司要使用本公司、其他公司航班或其他交通方式将乘客送往目的地。

交通费用较原机票有差价时,由航空公司多退少补,乘客不再承担费用。当然,乘客还可以选择全额退票,或机票延期。看来,即使是世界末日到了,日本航空公司也会尽职将旅客送往目的地。

美国:“满足顾客基本需求”

美国主要的航空公司对航班延误的规定基本一致,即“满足顾客基本需求”。

比如,美国第二大航空公司美联航United Airlines关于航班晚点的规定是,起飞或降落后两小时内提供餐饮,保持洗手间设施正常服务,提供必需的医疗援助以及每30分钟广播一次延误航班的实时信息。不过,一旦旅客下飞机,则需要自己承担错过飞机起飞的风险。

仅从规定看,美航空公司的“亲善度”不及其盟友欧洲和日本的航空公司。不过,实际情况中,也有旅客因美国境内航班满员导致行程延误,而获美国第一大航空公司Delta的400美元(即人民币2500元)优惠券的案例。

印度:飞机晚点不补偿

在印度德里,飞机晚点是家常便饭,德里的新机场英迪拉-甘地国际机场虽然刚建好没多久,但是经常爆满。由于机场容量不足,航班晚点频频发生。至于飞机晚点如何补偿,英迪拉-甘地机场则回答干脆:不补偿!

印度第一大私营航空公司印度捷特航空公司(Jet Airways)规定,向航班延误4小时以上的乘客提供餐饮,延误24小时以上才提供免费的酒店住宿。其余情况下,航空公司一概不做补偿。

如果是因为天气、不可抗力、罢工等原因,而非航空公司本身因素造成的飞机晚点,印度的航空公司没有义务向乘客提供任何物质及现金补偿,旅客只能自叹时运不济。

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